Umfassende Serviceoptimierung und IT-Service – Was zu beachten ist

Allumfassender IT-Service für Banken

Ein IT-Dienstleister der unter anderem Sparkassen, Landesbanken, Landesbausparkassen, öffentliche Versicherer sowie weitere Unternehmen der Sparkassen-Finanzgruppe und der Finanzbranche betreut, stellt einen allumfassenden IT-Service bereit.

Mandant: IT-Dienstleister (über 4.000 Mitarbeiter)

Herausforderung der Serviceoptimierung

Die wesentliche Herausforderung bei der Serviceoptimierung ist hierbei, dass sich die Zielstellung und die Bedingungen der kundenindividuellen Probleme entsprechend der mit den Anfragen individuell variierenden Anforderungen gleichermaßen ändern. Dies macht jeweils eine individuelle Problemlösung auf Basis der jeweiligen Kundenanforderungen notwendig.

Ziel der Optimierung

Zielsetzung war es kürzeste Reaktionszeiten bei Kundenanfragen bzw. Serviceanforderungen einzuhalten. Das ideale Ergebnis dabei ist, dass die Anfragen bzw. Anforderungen sofort gelöst werden.

Vorgehen bei der Serviceoptimierung

Um individuelle Kundenanfragen lösen zu können, müssen nicht nur die strukturellen Voraussetzungen gegeben sein, sondern auch die Zusammenhänge zwischen individuellen Kundenanforderungen und Gestaltparametern erfasst werden können.
Grundsätzlich ist es wichtig, dass alle Kundenanfragen bereits beim Erstkontakt beantwortet werden. Dabei werden Kundenanfragen sofort klassifiziert und entschieden, ob die Anfrage bzw. Probleme direkt gelöst werden können oder ob diese an einen Spezialisten weitergeleitet werden müssen. Hier wird der Fokus deutlich auf Qualität gesetzt.